Von ehemals vier Standorten (Hamburg, Berlin, Stuttgart und Landshut) sollen künftig nur noch zwei übrigbleiben und zwar Berlin und Stuttgart. Parallel dazu wird das Personal massiv reduziert – trotz eines nie dagewesenen Wachstums im Abogeschäft. Eine Entwicklung, die bei Beschäftigten, EVG und Kunden gleichermaßen für Unverständnis sorgt.

Noch vor der Einführung des Deutschlandtickets zählte die Deutsche Bahn rund 700.000 Abonnentinnen und Abonnenten im Bereich Vertrieb. Mit dem Start des bundesweit gültigen Tickets im Mai 2023 änderte sich die Situation grundlegend. Innerhalb kurzer Zeit vervielfachte sich die Zahl der Abos. Heute spricht der Konzern von rund 3,5 Millionen Kundinnen und Kunden – ein Erfolg, der in der Verkehrspolitik und im öffentlichen Diskurs häufig als Meilenstein für die Verkehrswende gefeiert wird. Doch während die Nachfrage explodiert ist, folgt auf Seiten der DB Vertrieb kein Ausbau, sondern ein Rückzug.

Schließung von Standorten trotz wachsender Kundenzahlen

Konkret plant die DB Vertrieb GmbH, ihre Abo-Standorte von vier auf zwei zu reduzieren. Für viele Beschäftigte bedeutet diese Entscheidung schon jetzt Unsicherheit: längere Arbeitswege, Versetzungen oder perspektivisch sogar der Verlust des Arbeitsplatzes.

Besonders brisant ist dabei der zeitliche Kontext. Denn die Standortschließungen erfolgen nicht in einer Phase sinkender Nachfrage oder wirtschaftlicher Schwierigkeiten, sondern mitten in einem Boom. Das Deutschlandticket hat den öffentlichen Nahverkehr für Millionen Menschen attraktiver gemacht – und gleichzeitig den Beratungs- und Betreuungsbedarf deutlich erhöht. Fragen zu Tarifdetails, Mitnahmeregelungen, Kündigungsfristen oder technischen Problemen landen häufig bei den Abo-Sachbearbeitern. Gerade diese Beschäftigtengruppe steht nun besonders unter Druck.

Personalabbau an der Basis

Noch vor wenigen Jahren waren im Abo-Bereich der DB Vertrieb rund 130 Vollzeitäquivalente (VzP) beschäftigt. Heute sind es nur noch etwa 90. Und die Entwicklung soll weitergehen: Nach aktuellen Planungen sollen im Jahr 2027 lediglich noch rund 60 VzP übrig bleiben. Das entspricht einem Abbau von mehr als 50 Prozent innerhalb weniger Jahre.

Auffällig ist dabei, dass der Personalabbau nicht gleichmäßig erfolgt. Besonders stark betroffen sind die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter, die täglich im direkten Kontakt mit den Kundinnen und Kunden stehen. Sie bearbeiten Anträge, lösen Probleme, beantworten Rückfragen und sorgen dafür, dass Abos reibungslos laufen. Genau dieser Bereich schrumpft überproportional.

Währenddessen bleiben zentrale Steuerungs-, Projekt- und Managementstrukturen vergleichsweise stabil. Kritiker sprechen deshalb von einem klassischen Muster: Abgebaut wird vor allem an der Basis.

Mehr Kunden, weniger Service?

Für die Kundinnen und Kunden könnten die Folgen schnell spürbar werden. Schon heute berichten viele von langen Wartezeiten bei telefonischen Anfragen, verzögerten E-Mail-Antworten oder komplizierteren Abläufen. Mit weiter sinkenden Personalzahlen dürfte sich diese Situation verschärfen.

Der Verweis auf Digitalisierung greift dabei aus Sicht vieler Beschäftigter zu kurz. Zwar lassen sich einfache Prozesse automatisieren, doch gerade bei komplexen Anliegen – etwa bei fehlerhaften Abbuchungen, Sonderkündigungen oder Kulanzregelungen – ist menschliche Bearbeitung weiterhin unverzichtbar. Das Deutschlandticket mag ein standardisiertes Produkt sein, die Lebensrealitäten der Nutzerinnen und Nutzer sind es nicht.

Hinzu kommt: Ein schlechter Kundenservice trifft besonders jene, die ohnehin Hürden beim Zugang zum öffentlichen Verkehr haben – ältere Menschen, Personen ohne digitale Affinität oder Menschen mit eingeschränkten Deutschkenntnissen. Gerade sie sind auf persönliche Beratung angewiesen.

Belastung für die Beschäftigten

Für die verbleibenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bedeutet der Abbau eine wachsende Arbeitsbelastung. Mehr Abonnenten, weniger Personal – diese Rechnung geht im Alltag selten auf. Krankheitsausfälle, Überstunden und psychische Belastungen nehmen zu. Gleichzeitig sinkt die Motivation, wenn Zukunftsperspektiven fehlen und der Eindruck entsteht, trotz guter Arbeit austauschbar zu sein.

Auch das Wissen leidet. Langjährige Sachbearbeiter verfügen über Erfahrung, die sich nicht kurzfristig ersetzen lässt. Gehen diese Kolleginnen und Kollegen verloren, verschwinden auch eingespielte Abläufe und Problemlösungskompetenzen.

Widerspruch zur Verkehrswende

Politisch wirkt die Entwicklung widersprüchlich. Bund und Länder investieren Milliarden in den Ausbau des öffentlichen Verkehrs und bewerben das Deutschlandticket als Schlüsselprojekt der Verkehrswende. Doch ohne funktionierende Vertriebs- und Service-Strukturen droht dieses Projekt an Akzeptanz zu verlieren.

Ein attraktives Ticket allein reicht nicht aus. Wer den Umstieg vom Auto auf Bus und Bahn erreichen will, muss Verlässlichkeit bieten – nicht nur auf der Schiene, sondern auch im Kundenkontakt. Der Abbau bei DB Vertrieb sendet hier ein fragwürdiges Signal.

Fazit

Die Schließung von Abo-Standorten und der massive Personalabbau bei DB Vertrieb stehen in einem deutlichen Spannungsverhältnis zu den Rekordzahlen im Abogeschäft. Während die Zahl der Kundinnen und Kunden seit Einführung des Deutschlandtickets vervielfacht wurde, schrumpfen die Strukturen, die diesen Erfolg tragen sollen.

Besonders hart trifft es die Beschäftigten an der Basis – jene, die täglich dafür sorgen, dass das System funktioniert. Ob dieser Kurs langfristig wirtschaftlich sinnvoll ist oder am Ende zu Qualitätsverlusten und Vertrauensschäden führt, bleibt abzuwarten. Klar ist jedoch: Eine Verkehrswende braucht nicht nur günstige Tickets, sondern auch Menschen, die sie möglich machen.